חשבון נפש נוקב שקיבל רק את אישורו של מנהל החשבונות/ זאב פרידמן
"מודה ועוזב ירוחם". בפרוס השנה החדשה, כמידי שנה, נביא חשבון נפש צרכני שמוסר השכל בצדו.
ערבו של ראש השנה הוא זמן מצוין לבעל עסק משגשג כמוני לערוך חשבון נפש ולבחון את הדרך בה התייחסתי ללקוחות הנהדרים שלי. סוף סוף הם אלו שניפחו לי את חשבון הבנק, מימנו לי את המכונית, הדירה, ובעצם, את כל מה שיש לי.
אה, עכשיו אני נזכר, הכל התחיל עם התכנון. ריכזתי את הרעיונות הגאוניים שלי שאפילו הפרופסורים בפקולטה לשיווק לא היו עולים עליו.
הרעיון היה ממש מקורי ופשוט - למכור כמה שיותר וביוקר.
כדי להצליח הייתי חייב להביא את הלקוחות אל בית העסק. ידעתי שהצרכן הישראלי אוהב מתנות חינם לכן המוקדנים שלי התקשרו ללקוחות וספרו להם כי זכו בפרסים יקרי ערך – ח י נ ם, וכל שעליהם לעשות זה לבוא לבית העסק עם כרטיס האשראי או פנקס שיקים. לא תאמינו כמה לקוחות הגיעו. העיניים של המתחרים שלי יצאו מחוריהן, אבל לא גיליתי להם את הסוד.
בגלל שרציתי את טובת הלקוחות, לא יכולתי להרשות לעצמי שיהיה בית בישראל ללא המוצרים שאני משווק. אז מצאתי דרך לטפל גם בלקוחות המועטים שלא האמינו שיש כזה דבר מתנות חינם (ותאמינו לי, הם צודקים), התקשרנו וטירטרנו אותם בטלפון ושלחנו להם חומר פרסומי והצפנו אותם בפליירים וקטלוגים, בדיוור ישיר, בפקס ובתיבות הדואר. ידעתי שחלקם לא מעונינים בחומר ששלחנו, אבל הייתי חייב לשווק להם את המוצרים כדי שהסטטוס שלהם לא יפגע מזה שאין להם את המוצרים שלנו. בסוף הם נכנעו והגיעו לחנות.
אני אדם עם מודעות צרכנית גבוהה ולכן הורתי לכל נציגי המכירות שלא לסרב לשום בקשה לקוח. כל מה שהלקוח ביקש הבטחנו לו שנקיים. היינו מאוד אדיבים תמיד עודדנו את הלקוח בשעתו הקשה ואמנו לו "סמוך עלינו, אנחנו עסק גדול ואמין" "יהיה בסדר, אל תדאג, כל מה שתבקש, הרי אנחנו חברה הפועלת לפי אמות מידה של חו"ל".
אשכרה, לא האמנתי אבל הם האמינו לנו.
כבעל עסק מכובד, הייתי חייב לדאוג להסכם מפורט. שמונה עמודים מלאים כתובים בצפיפות כי אנחנו פועלים בשקיפות ורצינו שהכל יהיה כתוב. שהצרכן יוכל לדעת בכל רגע נתון מה מצבו המשפטי. שלא יהיה מצב שלא נגלה לו היכן אינני אחראי לאיכות המוצרים ולא למשלוח, לא למחיר ולא לשירות. אני אדם הגון ולכן הכל, אבל הכל היה כתוב. אפילו הקטנתי את האותיות ל-2 מ"מ כדי להקל על הלקוחות לאחסן את ההסכם בבית, שלא יהיו פראיירים ויזרקו אותו.
אפילו דאגתי לשירות מיוחד כדי שהלקוחות לא יאלצו לקרוא את כל ההסכם (כי הוא ארוך ומודפס באותיות קטנות בצבע כחול כהה על גבי שחור) ולכן הנחתי את נציגי המכירות שיבהירו ללקוחות את כל הפרטים מההסכם שאני חשבתי שכדאי שידעו.
בגלל שאנחנו כל כך אמינים והגונים, הצרכנים אפילו לא קראו את ההסכמים והסכימו לחתום עליהם.
"אנחנו עם הלקוח לשנים רבות" – כך הבטחנו בפרסומות וקיימנו! הכנסנו סעיף מיוחד בהסכם שקבע שההסכם הוא לחמש שנים ושהוא יתחדש מאליו בתום התקופה. כך אנחנו יכולים להיות ממש כמו משפחה וללוות את הלקוח ולהמשיך לספק לו שנים רבות את הסחורות והשירות המעולה שלנו. היה לנו אפילו לקוח בן 90 שהוספנו בהסכם שלו שההסכם יהיה תקף ל-30 שנה, כך הוא יוכל להיות בטוח שהוא יחיה עד גיל 120. נכון, אולי הוא לא צריך את המוצרים שלנו שמיועדים לצעירים יותר, אבל יהיו לו המון מתנות לחלק לכל הנכדים בלי שאחד יצטרך לקנא באחרים.
אהה? ראיתם שירות טוב יותר?
כל כך רציתי שהלקוחות יהיו מרוצים, אז הבטחתי להם אספקה מהירה, גם כשהסחורה עוד לא הייתה אצלנו. אבל מה, דרשתי את כל המחיר מראש. כי רק ככה יהיה לה מגה- מוטיבציה לזרז את היבוא של המוצרים, נכון, לפעמים לקוחות התרגזו, אז הבטחתי להם זיכוי על 50 ₪ בקניה חוזרת בחנויות שלנו ולא תאמינו, איך הם היו מרוצים.
גם כשלא יכולנו לספק את הסחורה (לפעמים, כי בכלל לא הזמנו אותה), לא החזרנו את הכסף, כי למה לקלקל את הקשר הנפלא שנוצר בינינו והלקוח. אם היינו מחזירים לו את הכסף, הוא היה הולך ולא חוזר. אנחנו לא רק עסק- אנחנו גם חברים וחבל שהלקוח יפסיד חבר כל כך נאמן, מפורסם וידוע כמו העסק שלי.
זכור לי לקוח שהתנהג בצורה ממש ברוטלית. כשסירבנו להחזיר לו כסף שהוא חשב שמגיע לו. הוא הלך, ברוב חוצפה איים לתבוע אותנו בבית המשפט. מיד נתתי לו זיכוי שהודפס על נייר כימי שמיד דהה והוא לא יכל לעשות בו שימוש. אבל מה, הלקוח בודאי מאושר. הוא רצה זיכוי וקיבל אותו. כי אנו עושים עבור הלקוחות ה כ ל!
מה לא עשינו בשביל הלקוחות? אפילו הקמנו אתר אינטרנט ושירות רכישת מוצרים בטלפון. הבטחנו ללקוחות בפרסומות "שיחת טלפון אחת – והעסקה מושלמת". כיון שאנחנו אמינים במיוחד הורתי לעובדים למלא אחר ההבטחה שהעסקה תתבצע בשיחה אחת בלבד! אחרי השיחה הראשונה, כבר לא ענינו ללקוח שהתקשר לבירורים או שביקש לבטל את העסקה. הרי סיכמנו- שיחה אחת בלבד.
והצרכנים כנראה התלהבו מהאמינות והמשיכו לרכוש באתר שלו עוד ועוד ועוד ועוד....
לטובת הלקוחות אנחנו כבר כמה שנים במבצע. כל המוצרים נמכרים אצלנו בעקביות באותו המחיר המוזל. אפילו השקענו בפרסומים, כדי שהלקוחות ידעו שאנו עושים להם הנחה של 120% ממחיר המוצרים. מה שלפעמים כואב לי, שאפילו לא אומרים לנו תודה על כך.
חשבון נפש זה חשבון רציני. לכן, לפני שאני מפרסם אותו הפעלתי את כל מנגנוני הבקרה הדרושים לפי הדין ואף למעלה מכך. העברתי את הטיוטא לאישור רואה החשבון שלי, למנהל הבנק, יועץ ההשקעות וקיבלתי אישור שהכל ממש מעולה. קיבלתי אישור להמשיך.
ובחשבון כל כך מפורט אני חייב גם לחלק מחמאות ותודות לאלפי הלקוחות שלי, ציבור הצרכנים.
תודה לכם שעזרתם לנו לקדם את העסק.
תודה שעשיתם לנו חיים קלים ולא השוואתם מחירים עם המתחרים.
תודה על שלא התמקחתם על המחיר.
תודה שלא בדקתם את החשבון ולא השוואתם עם המחיר שהצגנו.
תודה שלא בדקתם כמה עלו המוצרים לפני ה"הנחה" וה"מבצע"
תודה שלא ביקשתם את תעודות האחריות
תודה שחסכתם לנו זמן בכך שלא קראתם את החוזים ונתתם למוכרנים להתפנות למתן שירות ללקוחות נוספים הממתינים לשירות
תודה שקניתם מוצרים גם אם אתם לא ממש צריכים אותם זאת כדי שהעסק שלי יתבסס וימשיך לשרת אתכם
תודה שהתקשרתם אתנו בהסכמים לשנים רבות
תודה שהאמנתם לכל ההבטחות שלנו
תודה שהפקדתם את כספכם בידי הנאמנות וסמכתם על המילה שלי שהכל יהיה בסדר
תודה שלא תבעתם אותנו לדין ולא דיווחתם לרשויות גם כשחשבתם שאתם צודקים
ובעיקר תודה שלא פניתם לעזרת המועצה הישראלית לצרכנות גם כשידעתם שעבדנו עליכם.
על הכל תודה, ובעיקר: מגיע לכם ותמשיכו ככה .
